[Pohjatieto: Tämä viesti on otsasuonten pullistuttua riittävästi lähetty sähköpostilla Saunalahden ja Elisan johtoportaalle, mm. toimitusjohtajalle, koska tätä ennen noin vuoden jumppaamisella asiaan ei asiakaspalvelun ja "tekniikan poikien toimesta saatu mitään tolkkua.]
Arvoisat vastaanottajat,
Kerron seuraavassa läpikäymäni tapahtumaketjun, jonka alkuerät pelattiin vuoden 2008 syksyllä ja joka monien, monien vaiheiden jälkeen saapui tietynlaiseen päätökseen tänään 25.8.2009 aamupäivällä, sekä ilmaisen tyytymättömyyteni asiakaspalvelunne toimintaan ja toimenpiteisiin.
Koska tapahtumaketju sijoittuu pitkälle aikavälille, eikä minulla itselläni valitettavasti ole muistiinpanoja jokaisesta yhteydenotostani asiakaspalveluunne, joudun kertaamaan tapahtumien kulkua muistinvaraisesti. Yhteydenottojeni tarkempi lukumäärä ja ajankohdat selvinnevät kuitenkin asiakastiedoistani.
Olen ollut Saunalahden SaunaVisio-asiakas ko. palvelun alkumetreiltä lähtien (palvelun tilauspäivän ollessa 5.11.2007) ja Saunalahden ADSL-asiakas vuodesta 2005. Viime vuoden lopulla olin muuttamassa uuteen asuntoon, jolloin tuli ajankohtaiseksi myös ADSL-liittymän siirtäminen uuteen osoitteeseen. Tuohon aikaan Saunalahdella oli tarjouskampanja nimellä KotiTotaali, joka sisälsi ADSL-liittymän sekä SaunaVisio-palvelun määräaikaisena "kytkysopimuksena". Tiedustelin mahdollisuutta tuolloin muuton yhteydessä vaihtaa "normaali" ADSL-liittymäni KotiTotaaliksi, olihan KotiTotaalin kuukausihintakin edullisempi kuin pelkän ADSL-liittymän. Tämä kuulemma onnistuisi.
Olin tuolloin myös jo pidempään kaivannut mahdollisuutta katsoa SaunaVision nauhoituksia useammasta kuin yhdestä TV:stä ja tiedustelin myös mahdollisuutta kytkeä saman ADSL-liittymän "päähän" toisen SaunaVisio-laitteen jotta lempisarjoja voisi seurata myös vaikkapa makuuhuoneesta. Tämänkin piti olla mahdollista. Päädyin siis tilaamaan muuton yhteydessä jo olemassa olevan SaunaVisioni lisäksi KotiTotaalin, jolloin saisin samat nauhoitukset näkyviin kahdesta vastaanottimesta.
Muuton, ADSL-liittymän ja uuden SaunaVisio-laitteen kytkemisen jälkeen pettymys olikin suuri, kun alkuperäisellä SaunaVisio-laitteella tekemäni nauhoitukset eivät näkyneetkään uuden SaunaVision valikoissa. Luulin tehneeni jotain väärin ja tarkastin kytkennät. Ei vieläkään mitään. Soitto – ja pitkä jonotus – Saunalahden asiakaspalveluun selvittikin sen, ettei samojen nauhoitusten seuraaminen useammalla laitteella – lupauksesta huolimatta – sittenkään ollut mahdollista. Laitteilla kun olikin omat käyttäjätunnukset ja tunnisteet joihin tallennukset on "kytketty". Minulle kyllä lupailtiin mahdollisuutta palauttaa uusi SaunaVisio-laite, mutta sanoin jääväni miettimään asiaa.
Koska vanhojen jo olemassa olevien nauhoitusten katsominen uudella SaunaVisio-laitteella oli mahdotonta, jäi laite tarpeettomana käyttämättömäksi ja asia unohtui muutamaksi kuukaudeksi.
Keväällä 2009 SaunaVisioon ilmestyi asiakastiedote, jonka mukaan SaunaVisio on siirtymässä Elisalle Elisa Viihde -nimiseksi palveluksi ja että lisätietoja seuraa myöhemmin keväällä. Saunalahden laskun mukana tulikin sitten uusi tiedote, josta kävi ilmi, että myös ADSL-liittymä siirtyisi samassa yhteydessä Elisalle ja että liittymä päivittyisi Elisa Viihteeksi 1.7.2009. Mielestäni asiaa ei tiedotteessa kyllin selvästi ilmaistu, mutta kyseessä oli ilmeisesti vain KotiTotaali-sopimusten (ADSL + SaunaVisio -kytky) siirtämisestä Elisa Viihteeksi. Tiedotteessa ei myöskään mainittu että vanhoille "pelkille" SaunaVisio-liittymille ei ollut tapahtumassa mitään (vaikka alkuperäinen ilmoitus päivittymisestä on nähtävissä vielä tänäkin päivänä alkuperäisen SaunaVisioni aloitusvalikossa).
Innostuneena mainostetusta mahdollisuudesta vihdoinkin saada myös maksukanavia "SaunaVisioon", jäin odottelemaan heinäkuun ensimmäistä päivää. Odotettu päivä saapuikin, mutta SaunaVisioni ei kuitenkaan päivittynyt Elisa Viihteeksi. Eikä seuraavana päivänä. Eikä sitä seuraavana. Noiden päivien aikana käynnistelin laitetta uudestaan useampaan kertaan, irrottelin virtajohtoa, käynnistelin myös laajakaistamodeemiani ja tein kaikkia niitä temppuja joilla nykyajan teknisiä laitteita yleensäkin "korjataan". Ei vieläkään Elisa Viihdettä. Parin päivän kuluttua soitin – ja jonotin – asiakaspalveluun, kuullakseni, ettei asiakkaan itse tarvitse tehdä mitään vaan laite päivittyisi itsestään, mutta että minun pitäisi malttaa odotella vielä muutama päivä, koska "päivityksiä ajetaan vielä verkkoon", tms.
Tässä välissä mieleeni tuli yrittää etsiä apua Saunalahden käyttäjäfoorumilta, josko jollain muulla olisi ollut samanmoisia kokemuksia. Joillain käyttäjillä laite ilmeisesti olikin päivittynyt automaagisesti, mutta eräs asiakas kertoi laitteensa asetusvalikkoon ilmestyneen kohdan "ohjelmistopäivitys", jonka takaa hän oli saanut oman laitteensa päivitettyä. Omassa laitteessani ei vain kyseistä valikkokohtaa ollut eikä tullut, demonisesta virtojen napsuttelusta huolimatta. Tuolloin päätin kokeilla monta kuukautta käyttämättä ollutta uutta SaunaVisio-laitetta, josko sen päivittäminen onnistuisi paremmin. Ja kas, sieltähän kyseinen valikkokohta löytyikin ja päivittäminenkin onnistui. Tästä innostuneena yritin vielä vanhallakin laitteella. Ei tulosta.
Jälleen soitto – ja pitkä odotus – asiakaspalveluun ja pitkä selostus siihen astisesta tapahtumien kulusta. "Hankala keissi, pitänee selvitellä", kuului vastaus. Eikä kestänyt edes viittätoista minuuttia kun asiakaspalvelija jo palasikin virkistävää jonotusmusiikkia tarjonneelle linjalle. Tässä vaiheessa vasta kävi ilmi, ettei ns. vanhat SaunaVisio-liittymät edes ole päivittymässä Elisa Viihteeksi.
Kertasin vielä tilannetta "kahden SaunaVision loukusta" ja tiedustelin mahdollisuutta vaihtaa boksien käyttäjätunnukset "päittäin", jolloin uuden, mutta käyttämättömän ja tarpeettoman SaunaVisio-laitteen voisi irtisanoa ja palauttaa, voisin päivittää vanhan liittymäni Elisa Viihteeksi maksukanavien toivossa ja vanhat nauhoitukseni säilyisivät silti.
Tässä vaiheessa asiakaspalvelija oli niin pyörryksissä, ettei varmasti erottanut oikeaa vasemmasta, mutta sanoi laittavansa asian eteenpäin "tekniikan pojille". Aikaa kului, mutta "tekniikan pojista" ei kuulunut mitään, joten jälleen uusi soitto – ja uusi jonotus.
Tällä kertaa, noin neljänkymmenen minuutin jonottamisen jälkeen, päädyin jostain syystä matkapuhelinasiakaspalveluun vain kuullakseni että he eivät voi tehdä asialle mitään, ja ennen kuin ehdin kissaa sanoa, minut oli jo yhdistetty "oikeaan" asiakaspalveluun. Lienee sanomattakin selvää, että tässä kohdassa jonottaminen aloitettiin alusta.
Kun puheluuni vihdoin vastattiin, jouduin jälleen kertaamaan tapahtumien kulun, jonka seurauksena minulle kerrottiin ettei tälle asialle voitaisi Asiakaspalvelussa tehdä mitään, vaan tapaus kuuluu Tekniselle Asiakaspalvelulle. Puhelu yhdistettiin ja positiiviseksi yllätyksekseni siihen tällä kertaa vastattiinkin verrattain nopeasti. Jälleen hengästyttävän pitkä selonteko tapahtumien kulusta.
Ja kas, asialle ei kuulemma voitaisi Teknisessä Asiakaspalvelussa mitään, vaan tapaus kuuluu Asiakaspalvelulle! Tässä kohtaa myönnän vetäneeni henkeä hieman normaalia syvempään, ja saattaa olla että pulssikin oli hieman koholla...
Totesin tekniselle asiakaspalvelijalle tämän tietämättömyyden, vastuun väistelyn, yhteydenottopyyntöihin vastaamattomuuden ja linjalta toiselle pompottelun jo pikkuhiljaa riittävän. Tämä lupasikin kirjata tapahtumien kulun, taustatiedot ja tahtotilani "koneelle", jotta minun ei tarvitsisi jatkuvasti selvittää tapahtumia jokaiselle uudelle asiakaspalvelijalle, sekä etsivänsä käsiinsä jonkun joka vihdoinkin osaa ottaa asiaan jotain kantaa sekä vastuun kantaakseen. Lisäksi hän lupasi ettei minun tarvitsisi tämän jälkeen enää itse olla tästä samasta asiasta yhteydessä asiakaspalveluun, vaan että tästä eteenpäin minuun oltaisiin yhteydessä. Tämä yhteydenotto oli muistaakseni alkuviikosta ja yhteydenottoa ja mahdollista ratkaisua lupailtiin loppuviikolle. Ja jos yhteydenottoa ei loppuviikosta kuuluisi, pitäisi minun palata asiaan seuraavan viikon puolessa välissä. Osaatteko arvata kumpi osapuoli seuraavan yhteydenoton joutui tekemään?
Jälleen kerran soitto – ja, arvasitte oikein, tuskallisen pitkä jonotus – asiakaspalveluun. Nyt kerroin heti kättelyssä asiakaspalvelijalle asiakasnumeroni ja pyysin häntä lukemaan järjestelmään aikaisemmin kirjatun kertomukseni tapahtumien kulusta jotta minun ei tarvitsisi taas kertoa kaikkea alusta alkaen. Tähän asiakaspalvelija paukautti näsäviisaan vastauksensa tyyliin: "En jaksa lukea, ja juttelet nyt _minun_ kanssani, joten kerro vain mistä oikein on kysymys!" Uskomatonta! Sama näpäkkä tyyli jatkui: "Jos teihin on luvattu olla yhteydessä, niin teihin kyllä ollaan yhteydessä." Pyysin saada langan päähän jonkun vastuuhenkilön tai jonkun näistä tarunhohtoisista "tekniikan pojista". Ei kuulemma ollut mahdollista. Nimiäkään ei herunut. Mahtavat olla salaista sakkia. Yhteydenottoa odotellessani taisi vierähtää taas viikko.
Pitkästä aikaa soitto – ja jonotus – "asiakaspalveluun". Nyt nämä suojelupoliisiakin salaisemmat tekniikkavelhot olivat kuin olivatkin saaneet tämän hankalan ongelmani ratkaistua. Minuun "ei vain oltu ehditty olla vielä yhteydessä". Jep. Vastaus varsinaiseen ongelmaan oli, että SaunaVisioiden käyttäjätunnusten (ja vanhalla boxilla tehtyjen nauhoitusten) vaihtaminen "päittäin" ei onnistuisi. Ja tämän selvittämiseen meni useampi viikko?
Jokusen euron puhelinkuluja köyhempänä ja montaa, montaa jonomusiikkia kuunnellen ja puhelimessa asioiden vietettyä tuntia vanhempana jouduin kai siis vain alistumaan kohtalooni ja toteamaan että maailma ei aina ole sellainen paikka kuin haluaisin. Asia oli tältä osin siis tavallaan loppuun käsitelty. Mutta vain tavallaan.
Tänään, 25.8.2009, aamupäivällä, noin kuusi viikkoa edellisen yhteydenoton jälkeen, sain seuraavanlaisen tekstiviestin (viesti on tullut numerosta 15213 ja on kirjoitusvirheitä myöten autenttinen):
Hei, palauttaa ElisaViihde
laitteet postin
asiakaspalautuksena,
sopimusnumero 600275,
Elisa Oyj, Ratavartijankatu
3, 00520 Hki,
sopimuksenne lopetettuT.
Elisa
Oliko viesti tullut oikeaan numeroon ja/tai oikealle henkilölle? Kirjauduin Oma Elisa -palveluun tarkistamaan palvelujeni tilaa. Ja tosiaan, tyhjältä näytti. Minulla ei palvelun kertoman mukaan ollut käytössäni sen enempää ADSL-liittymää, kuin Elisa Viihde -palveluakaan. Rohkeasti siis puhelin käteen ja soittamaan (tällä kertaa kuitenkin Elisan) asiakaspalveluun. Ensin piti vain löytää oikea puhelinnumero. Pienellä etsiskelyllä se löytyikin, vaikka olikin nykytrendin mukaisesti piilotettu kotisivuille ovelasti muutaman mutkan taakse, ilmeisesti tarkoituksena ohjailla ihmisiä asioimaan – myöskin muodin mukaisesti – "sähköisesti".
Puheluun vastannut naisääni oli erittäin kohtelias ja ystävällinen, kiitokset siitä. Päättelin, että koska kyseessä on – ainakin näennäisesti – eri operaattori, lienee parempi että kertaan tapahtumien kulun alusta asti. Kerroin myös saamastani irtisanomistekstiviestistä, sekä ilmaisin huoleni myös kohta mahdollisesti poikki napsahtavasta nettiyhteydestä. Kertomukseni kuunneltuaan asiakaspalvelija sanoi joutuvansa selvittelemään asiaa ja pyysi odottamaan linjalla. Tälläkin kerralla asia selvisi vain noin kahdessakymmenessä minuutissa. Hän pyysi kyllä kohteliaasti anteeksi että olin joutunut odottelemaan. "Mikäs tässä, menee jo rutiinilla", ajattelin.
Selvittelytuokion tuloksena oli käynyt ilmi että Elisa Viihde -palvelustani oli tehty irtisanomispyyntö ja tästä oli todisteena sähköpostikirjeenvaihto. Oliko sähköpostiinikin jo murtauduttu? Koska en tunnistanut itseäni moisen sähköpostikirjeenvaihdon osapuoleksi, tiedustelin että keiden välillä tällainen keskustelu on käyty? Nyt sähköpostia ei kuulemma enää saanut näkyville asian tarkistamiseksi. Koska alkuperäistä "ongelmaa" ei ollut ollut mahdollista ratkaista toivomallani tavalla, oli joku minulle tuntemattomaksi jäänyt henkilö tai taho – KUUDEN viikon viiveellä – keksinyt, etten siis todennäköisesti halua koko palvelua, enkä – ikävä kyllä – siihen myös nykyään kuuluvaa ADSL-yhteyttänikään! Täysin käsittämätöntä!
Minä ja vaimoni teemme ajoittain etätyötä kotoa käsin, joten nettiyhteys on välttämättömyys. Nyt oli kuulemma käymässä niin, että jo "käytäntöön pantua" linjan katkaisua ei ollut mahdollista enää peruuttaa. Ainoa mahdollisuus oli siis tehdä uusi ADSL-tilaus! Kaulavaltimoon kertyi vielä hieman lisää painetta ajatellessani edessä odottavaa "normaalia" viiden viikon ADSL-linjan kytkentäaikaa. Näin ei kuulemma onneksi kuitenkaan olisi käymässä, vaan tällä kertaa selvittäisiin "muutamalla päivällä". Muutamakin päivä on kuitenkin liikaa, koska näin ei olisi pitänyt alun perinkään päästä käymään.
Naisääni ehdotti siis asian korjaamiseksi tämän uudemman, KotiTotaalin osana olleen, sittemmin Elisa Viihteeksi muuttuneen pelkän "Viihde-osion" irtisanomista ja "ADSL-osion" uusintatilausta ja takaisinkytkentää, kuitenkin vanhaan hintaan 38 € kuukaudessa. Käytettävissäni olevat palvelut siis vähenisivät, mutta hinta pysyisi samana? Saimme kuitenkin sovittua että maksuvelvollisuuteni ns. "vanhasta" SaunaVisiostani Saunalahdelle lakkaa ja maksan jatkossa käytössäni olevasta Saunalahden SaunaVisiosta ja Elisan ADSL-liittymästä normaalin "Elisa Viihde -hinnan", 38 €, Elisalle. Käytössäni ei siis kuitenkaan ole Elisa Viihteen SaunaVisioon verrattuna laajempia palveluita ja kanavavalikoimaa.
En toki täsmälleen tiedä miten kyseiset palvelut "pellin alla" toimivat, mutta jonkin verran tekniikasta ymmärtävänä olen tulkinnut, että kunkin asiakkaan palveluun liitetty käyttäjätunnus on ns. "hard-coodattu" laitteeseen ja tämän perusteella laite löytää oikeat nauhoitukset palvelimiltanne. Alkuperäisen SaunaVisio-laitteeni ollessa kaiketi ns. vanhempaa mallia, siihen ei kuulemma pystytä päivittämään kaikkia uusia Elisa Viihteen ominaisuuksia tukevaa uudempaa ohjelmistoa?
Toivonkin nyt, että joku kyseisen palvelun tekniikasta ja toiminnasta _oikeasti_ perillä oleva taho ottaa asiani hoidettavakseen, ja ehdotan tilanteen ratkaisemiseksi seuraavaa:
Jos/kun vanhaa SaunaVisio-laitettani ei tosiaan voi uudella ohjelmistolla päivittää, palautan sen. Vanha käyttäjätunnukseni – jolla kaikki nauhoitukseni on tehty – "puretaan" vanhasta laitteesta (tässä vaiheessa tallennukseni toivottavasti vielä säilyvät koskemattomina palvelimillanne). Noudatte / lähetän / tuon uuden SaunaVisio-laitteeni osoittamaanne paikkaan uudelleenkoodausta varten, jolloin vanha käyttäjätunnukseni siirretään tähän laitteeseen. Näin saadaan (toivottavasti) aikaan käyttäjätunnus/laite -yhdistelmä johon voidaan päivittää uusi Elisa Viihde -ohjelmisto, mutta vanhat tallennukset saadaan silti säilymään. Ongelma ratkaistu.
Odotan myös selvitystä siitä, miten Elisa Viihde -palvelu / ADSL-liittymäni on voitu irtisanoa puolestani ja kenen toimesta. Haluan myös tietää kuinka korvaatte – ilman omaa myötävaikutustani – irtisanotun ADSL-liittymäni toimimattomalta ajaltaan. Oletan myös että minua koskee edelleen _vähintään_ sama maksukanavapakettien "tutustumistarjous", kuin ns. alkuperäisiä KotiTotaali -> Elisa Viihde -siirtyjiä.
Vastinettanne odottaen, kunnioittavasti,
Sami Xxxx
Asiakasnumero: xxxxxxx
p. 0xx-xxxxxxx
P.S. Tämän hetkisen tietoni mukaan en siis edellä kerrotun tapahtumaketjun lopputuloksena ole Elisa Viihde -palvelun piirissä, mutta siitä huolimatta tätä kirjoittaessani sekä kännykkääni että sähköpostiini tuli mainos Elisa Viihteen seitsemästä uudesta TV-kanavasta! Helppo potkia kun kaveri on jo maassa...
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti